前    言

本标准规范依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准规范由台州市质量技术监督局提出。

本标准规范由台州市住房和城乡建设规划局归口。

本标准规范起草单位：玉环县水务集团有限公司、玉环县质量技术监督局、玉环县联创与治水办公室、台州市质量技术监督信息中心、玉环县先科企业管理咨询有限公司。

本标准规范起草人：赵子传、方志锋、郑隽、蔡秀德、陈璋、谢志强、董服华、陈崇光、周慕逊。

本标准规范为首次发布。

城市供水服务规范

1　范围

本标准规范规定了城市供水服务的术语和定义、服务要求、服务监督、服务评价与改进。

本标准规范适用于台州市境内县级及以上城市提供生活饮用水的城市公共集中式供水企业（以下简称供水企业）的供水服务。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 778.1 封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表 第1部分：规范

GB/T 778.2 封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表 第2部分：安装要求

GB 5749 生活饮用水卫生标准

CJ/T 133 IC卡冷水水表

CJ/T 206  城市供水水质标准

CJ 266  饮用水冷水水表安全规则

CJ/T 316 城镇供水服务

JJG 162 冷水水表检定规程

SL 459  城市供水应急预案编制导则

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本标准规范。

3.1

供水水质

是指城市公共集中式供水的水质。

3.2

供水客户服务中心

由供水企业设立的有固定营业用房，配备专业服务人员，提供业务咨询、办理等服务的场所。

4  服务要求

4.1  基本要求

4.1.1  供水企业应按规定取得相关资质证照，依法经营、诚信服务。

4.1.2  供水企业的供水服务总体要求应符合CJ/T 316的规定。

4.1.3  供水企业应为用户提供连续、稳定、优质的供水服务。

4.2 水压水质要求

4.2.1  水压

供水压力应符合国家、行业或地方有关标准的规定，管网末梢压力不低于0.14MPa（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区降压断水的情况）。

4.2.2  水质

4.2.2.1  供水水质应符合GB 5749的规定。

4.2.2.3  水质监测的采样点选择、水质检验项目和频率以及水质检验合格率应按CJ/T 206要求执行。

4.3  服务提供要求

4.3.1  业务受理

4.3.1.1 供水客户服务中心设置宜均匀合理，服务功能齐备，交通方便，标志统一。

4.3.1.2  供水客户服务中心应承担业务咨询、报装受理、缴费等服务，并公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容。

4.3.1.3  供水客户服务中心受理业务时应一次性告知相关事项，不能受理的应明确原因。对无法当场回复的咨询（投诉）等，应在5个工作日内将结果答复咨询（投诉）人。

4.3.1.4  供水客户服务中心服务人员工作时间内应仪表端庄、举止文明、面带微笑、精神饱满、站立及坐姿应端正、自然。上岗着装应统一整洁，并在规定的位置佩戴统一胸卡（工作证），胸卡（工作证）应有下列内容：

a）企业名称；

b）胸卡（工作证）编号；

c）持证人姓名或工号；

d）持证人照片；

e）持证人岗位名称；

    f）发证单位名称及公章。

4.3.1.5  供水客户服务中心人员办理业务工作规范应符合附录A的要求。

4.3.1.6 新装（改造）业务应与用户签订供用水合同，规范供用水行为，明确供用水双方权利和义务。

供用水合同可包括以下内容：

a）用户用水性质及用水地址；

b）供水方式和质量；

c）水价类别和用水计量、水费结算；

d）供用水设施的维护责任；

e）合同组成及解释；

f）费用及付款方式；

g）供用水双方权利和义务；

h）违约责任；

i）合同争议解决途径；

j）其它事项。

4.3.2  装表接水

4.3.2.1 用户提出接水、改造等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记；具备施工条件的，居民用户缴费后15个工作日内（双方约定的除外）完成施工。

4.3.2.2  供水企业应与用户预约，上门服务时间、工作内容和工作地点。

4.3.2.3 供水企业应按时上门，出示工作证件，并遵守有关规章制度。

4.3.2.4  供水企业查勘现场时,需要用户配合的，应及时将现场查勘和需要用户配合的信息告诉用户。

4.3.2.5 文明安全施工，供水企业应采取有效措施，控制扬尘、噪声和路面污染。明显设置现场维修标识，明确隔离工作区域，确保安全。

4.3.2.6 供水企业选用的水表应符合GB/T 778.1 或CJ/T 133和CJ 266的要求，其它如阀门、管件等应符合国家、行业标准的规定。水表安装应符合GB/T778.2的规定，安装前应经质量技术监督部门认定或授权的计量检定机构检定合格并贴上合格标签方可使用。

4.3.2.7  对施工结束后，一般工程应在3个工作日内、较大工程应在7个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面，恢复道路平整。特别在冬季，应做好漏水现场的清理、防滑工作。

4.3.3  抄表与收费

4.3.3.1  实行“水表出户、一户一表，抄表到户”制度，用户抄表到户率应达到100%。

4.3.3.2 供水企业应按规定时间抄表，DN25以上（不含DN25）贸易结算水表抄表周期不得超过1个月，DN25以下（含DN25）贸易结算水表抄表周期不得超过2个月。抄表准确率≥99%。

4.3.3.4  抄表时若发现总表用户月用水量超过平均用水量30％，户表用户月用水量超过其前三个月平均用水量3倍以上，抄表人员应及时告知用户。

4.3.3.5 因水表故障（如停表、坏表等）或其它原因（如用户门锁、物阻及水浸表面等）不能按时准确抄表的，可按相关规定估算用户的用水量。正常情况下，应准确抄表，不应对用户用水量进行估算。

4.3.3.6 供水企业应定期对DN25（含DN25）以上水表计量负荷进行复核，合理确定水表口径。

4.3.3.7 供水企业应严格按照价格主管部门批准的用水使用性质、收费项目和收费标准执行。

4.3.3.8  供水企业应以贸易结算水表显示的用水量计价收费。使用规范的票据，并按实际收费额出具票据。

4.3.3.9  贸易结算水表应准确，有异议的双方可与质量技术监督部门认定或授权的计量检定机构进行检定。

4.3.3.10 供水企业应提供多种水费收费方式，并提醒用户及时缴费。

4.3.3.11 用户反映水表错抄、漏抄情况时，供水企业应在受理后3个工作日内处理并答复用户。

4.3.3.12  对违反《城市供水条例》等有关规定应停止供水的用户，经供水企业上级主管部门批准后，供水企业应在停水3日前，向用户发送停水通知。用户交清所欠的水费和欠费违约金后，供水企业应在24小时内恢复供水。

4.3.4  售后服务

4.3.4.1  供水企业应建立售后服务制度，售后服务应符合CJ/T 316的规定。

4.3.4.2  供水企业应准备一定数量的备品、备件，正常维修一般不超过24小时，不能修复的，应及时更换。

4.3.4.3 水表检定周期应符合JJG 162的有关规定，供水企业应加强用户水表的日常巡检，发现故障时及时更换。水表用户坏表、冻表应在2个工作日内完成更换（特殊情况除外），维修或更换后的水表应经质量技术监督部门认定或授权的计量检定机构检定合格方可使用并贴上合格标签。表井维修、户表维修12小时修复完毕（特殊情况除外）。

4.3.4.4 供水企业应建立供水管网漏水检查、巡视制度。城市公共供水设施发生突发性事故后，供水企业应及时组织抢修。接到漏水或爆管报告后，供水企业抢修人员应在规定时间内到达现场采取措施，不可抗拒的因素除外。

4.3.5  信息服务

4.3.5.1  信息服务内容、信息服务方式应符合CJ/T316规定，供水企业应公开供水服务热线电话，提供短信、电话等多种查询形式。

4.3.5.2  供水服务热线电话或网站应全天（24小时）接受用户咨询、求助及投诉，电话接通率应达到99％。

4.3.5.3  有关水质检测情况，应定期通过媒体或网站等予以公告。

4.3.6  投诉处理

4.3.6.1  投诉处理规范应符合CJ/T 316规定。

4.3.6.2 对政府12345等热线或者其他部门、消费者协会等转办的投诉件，应在转办单位规定的时间内处结，并根据转办单位的要求进行反馈。

4.3.6.3  接到投诉，应在5个工作日内将处理结果答复投诉人，投诉处理率应达到100%。

4.3.7  应急处理

供水企业应建立完善健全的突发性事件应急预案、应急处置制度，配备专门的应急处置设备和抢险队伍，进行必要的物资储备、定期演练。遇到自然灾害、重大水质污染、社会治安、生产事故、设施设备损坏、恐怖袭击、投毒等突发性事件时，应按突发性事情的处理程序进行处置，保证城市供水安全，同时视事态发展状况，及时上报有关部门。供水企业要规定应急处理预案程序，编写的方法和内容应符合SL 459的规定。

4.3.8  停水或降压供水

4.3.8.1  供水企业因工程施工、设备维修等原因实施计划停水或降压供水时，应提前24h采取直接书面通知或其他易于用户知晓的方式通知用户，停水或降压超时应再次通知用户，内容包括：

a）停水或降压供水的原因；

b）区片、区域范围；               

c）开始时间；

d）预计恢复正常供水时间。

4.3.8.2 因发生突发性事件造成非计划性停水时，供水企业要在抢修的时间向受影响的主要用户或社居派发停水通知，还应在大众媒体上及时播出停水通知，并报告行政主管部门。

4.3.8.3 如紧急停水抢修工作无法在预计时间内完成，应及将抢修情况及预计延长时间通知用户，并做好解释说明工作。

4.3.8.4 若停水时间超过24小时以及计划性停水超时，宜向受影响范围内的用户提供临时用水。

4.3.9  节约用水

积极推行居民阶梯式水价制度，推动节水型社会建设。供水企业应积极利用报纸、电视、广播、新闻网等媒体，向广大市民宣传节约用水。

5  服务监督

5.1  供水企业应当建立企业自律的管理机制。

5.2  供水企业应聘请一定数量的社会监督员，定期收集和分析用户意见，每年不少于一次以调查问卷或座谈会形式，邀请社会各界对供水服务情况进行监督和评价。

6  服务评价与改进

6.1 城市供水经营企业在实施本规范的基础上，宜按CJ/T 316要求开展对供水服务评价。

6.2 供水企业应加强行业服务交流，规范服务行为，提高服务质量。

6.3 供水企业应主动深入用户了解供水情况,及时发现和解决供水服务中出现的有关问题。

附 录 A

（规范性附录）

业务工作规范

A.1  服务人员至少提前5分钟上岗，做好各项准备工作。

A.2 有用户来办理业务时，应主动接待用户；若正在受理业务，应主动向轮候的用户示意。

A.3 受理业务时，应认真、仔细询问用户的办事意图，主动向用户说明该项业务需用户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并告知业务咨询电话。

A.4 对于无法办理的业务，应向用户说明情况，争取用户谅解；对于无法确定的问题，不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复用户。

A.5 用户填写业务登记表时应主动指导用户填写，并认真审核。如用户填写不明确或有误，应指导用户重新填写。

A.6 用户提出代办业务要求时，可酌情为其代办相关事宜。

A.7 残疾人、老年人及其他行动不便需要特别照顾的用户办理业务时，可根据用户要求代办相关事宜并请用户确认。

A.8 因系统出故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，应请用户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，应致歉并留下用户联系方式，另行预约办理。

A.9 当有特殊情况必须暂时停办业务时，应向用户说明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“暂停服务”标识牌。

A.10 对用户资料应严格、认真、仔细检查并归档，不泄露用户的重要信息和资料。

A.11 用户需要查询水费付费情况时，应及时为用户查询并告知结果；用户要求补寄或补打水费账单时，应及时处理不推诿。

A.12 受理每件用户用水业务的时间一般不超过20分钟；收取每笔水费的时间一般不超过5分钟。如下班时业务处理尚未结束，应办理完毕后下班。

A.13 供水企业可为行动不便而家庭无人代劳的老人和残疾人提供上门服务；

A.14  无论何种服务过程中，不得吃、拿、卡、要，不得以水谋私、刁难用户。